¿El CRM que quieres o el CRM que necesitas?
Porque no es lo mismo. Esto ocurre en todos los ámbitos de la vida: nos dejamos guiar más por lo que queremos y deseamos que por lo que realmente necesitamos.
A la hora de elegir un CRM, lo mejor es no dejarse cegar por las 1.001 funcionalidades que puede que no aporten un valor real a tu negocio y centrarte en lo que exactamente necesitas para dar una mejor asistencia al equipo y poder conseguir más clientes.
Para mí, estos son tres aspectos cruciales que debes tener en cuenta si estás buscando un CRM para tu empresa:
State the obvious: teletrabajo y omnicanalidad
La realidad ha dejado claro que el teletrabajo y la teledistancia con nuestros clientes es la nueva norma. Para ello, necesitaremos herramientas que nos permitan una gestión más eficiente en la distancia.
Aquí, el CRM se vuelve crítico. Por ejemplo, ya de por sí los comerciales han sido siempre el equipo de la empresa más ausente de la oficina, pero ahora este hecho todavía cobra más relevancia.
¿Y si pudieras tener un CRM que se integra con el WhatsApp de tus comerciales, con sus llamadas y con el gestor de correo para poder medir el rendimiento de cada uno e identificar áreas de mejora?
Para mí, la clave de un CRM a estas alturas de la digitalización debe ser totalmente omnicanal y con la vista puesta en el valor práctico para la organización.
¿Qué tipo de clientes tienes?
Desde Trencadís estamos en pleno desarrollo de un CRM para el sector inmobiliario. En este sector hay pocas operaciones pero muy grandes, el importe es muy elevado por cada transacción.
Esto quiere decir que el CRM debe ser una máquina infalible, sin margen de error.
En un mar de clientes grande, pongamos 2.000, puede ser que aquel que no has percibido sea el que te aporte la gran transacción.
¿Y si el CRM fuera capaz de verlo por ti? Bajo mi punto de vista, un buen CRM inteligente debe ser capaz de filtrar, de dar seguimiento pero también de identificar oportunidades de venta que se nos pueden escapar a simple vista.
Otro ejemplo. Llevamos más de 3 años trabajando, desarrollando y mejorando un CRM totalmente distinto, con un modelo de ventas diario y transacciones realizadas por más de 80 vendedores por todo el país, en la que hay visitas a clientes semanales.
En este tipo de empresas los puntos clave son la capacidad de estructurar correctamente la cartera de clientes siendo capaz clasificar los clientes para ajustar la frecuencia de las visitas, sugerir el surtido acorde a cada categoría de cliente y detectar oportunidades de desarrollo. Todo ello de con una visualización intuitiva y sencilla para que todos los comerciales sean capaces de entender y aplicar las información en el cliente.
Adicionalmente el CRM debe servir para medir el rendimiento del equipo, siendo capaz de recoger el tiempo dedicado a cada tarea, la geolocalización, inicios y finales de jornada…así como el cumplimiento de las propias directrices generadas por el sistema.
¿Y qué ocurre si el modelo del CRM está más orientado a la comunicación y a permanecer en el top of mind?
Hay sectores que lo necesitan, como en el caso de los abogados. En este caso, existen pocas oportunidades de captar a un cliente, ya que no necesitamos abogados a diario… Aquí es clave determinar límites de frecuencia para generar recordatorios, cerrar clientes y realizar acciones de post venta. Idealmente recoger todos los motivos e intereses del cliente para generar esa comunicación fluida con el contacto.
El CRM debe adaptarse a cada una de estas necesidades y satisfacerlas de forma inteligente, más allá de ahorrarnos trabajo en las acciones de poco valor añadido .
De la funcionalidad al desarrollo de negocio
La complejidad y la gracia al mismo tiempo del diseño de un CRM reside en este punto: cómo pasar de la funcionalidad al desarrollo de negocio.
Veámoslo con un caso concreto. La mayoría de los CRMs son funcionales, es decir, te hacen seguimiento de las tomas de contacto con cliente, te muestran un historial. Perfecto.
Pero el aspecto más crucial al diseñar un CRM es cómo analiza esos datos, cómo los interpreta y qué conclusiones te ofrece de forma autónoma.
El primer paso serían las alertas —”Deberías volver a contactar con este cliente”, Aquí tienes una respuesta pendiente”—.
El segundo, una segmentación automática de clientes.
Imagina que un día, tu CRM te comunica: “No hace falta que vuelvas a llamar a Lucía. No te va a comprar”. O al contrario: “Llama a Pedro, hazle más seguimiento. Tengo un presentimiento basado en datos”.
¿Cuántos procesos podrías ahorrarte? ¿Cuánto tiempo ganaría tu equipo al año? Todo esto, además y como comentaba al principio, conectado con los dispositivos de tu equipo —WhatsApp, Gmail, etc—, te permitiría tener unos análisis al detalle tanto del cliente y del tiempo invertido en él como de los comerciales y su eficacia y eficiencia, en definitiva datos con los que empezar a mejorar de verdad.
No importa de qué sector seas mientras estés leyendo esto, si eres B2B, B2C porque al final hay leyes universales que valen para todos aunque sean pocos las que las apliquen:
Elige el CRM que realmente necesitas, no el que quieres, olvídate de lo cool. Y si realmente no sabes lo que necesitas —esto es más común de lo que cabe imaginar—, te ayudamos a identificarlo.
Sobre el autor
Jose Maria Font es cofundador y Director de Proyectos de Trencadís.
Con formación empresarial (MBA) y estadística, Jose Maria ayuda a empresas y emprendedores a crear soluciones de negocio tecnológicas tangibles, útiles y con impacto en resultados.
Además de Trencadís, también es cofundador de Genneraventa, Un plan 10 y 4 Latas.
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